Si ves transacciones en tu cuenta que no hiciste — transferencias, compras, retiros — alguien usó tu cuenta sin tu autorización. Esto es un delito y tienes derechos.
Qué hacer inmediatamente
1. Llama a tu banco
Usa el número que aparece en tu tarjeta física o en el sitio web oficial. Nunca uses un número que te haya llegado por mensaje o correo.
Pide:
- Bloqueo inmediato de tus tarjetas
- Bloqueo temporal de tu cuenta si siguen apareciendo movimientos
- Que registren tu reclamo por las transacciones que no reconoces
Anota el número de caso o folio que te den. Lo vas a necesitar después.
2. Guarda toda la evidencia
Antes de que pase el tiempo, junta todo lo que puedas:
- Capturas de pantalla de las transacciones que no reconoces (montos, fechas, destinatarios)
- Correos o mensajes del banco notificando esas transacciones
- Cualquier mensaje sospechoso que hayas recibido antes del fraude (SMS, WhatsApp, correos falsos)
- Hora y fecha aproximada en que notaste el problema
Ejemplo: si te llegó un SMS diciendo "BancoEstado: confirme su identidad en este link" y después aparecieron transacciones — guarda ese SMS como evidencia.
3. Cambia tu clave bancaria
Desde otro dispositivo (no el celular si sospechas que está comprometido), cambia tu clave de acceso al banco.
Cómo hacer la denuncia
El banco te va a pedir dos documentos para procesar tu reclamo: una denuncia y una declaración jurada.
La denuncia
Es un documento oficial que dice "me cometieron un delito". La puedes hacer presencialmente en:
- Carabineros — cualquier comisaría
- PDI — cualquier cuartel (o llamando al 134 para orientación)
- Fiscalía — cualquier fiscalía local
Lleva tu cédula de identidad. No necesitas abogado.
Qué decir en la denuncia (ejemplo de relato):
"El día [fecha], aproximadamente a las [hora], detecté transacciones en mi cuenta del [nombre banco] que no realicé ni autoricé. Se trata de [cantidad] transferencias por un monto total de $[monto], destinadas a cuentas que desconozco. Previamente recibí [describir si hubo mensaje sospechoso, llamada falsa, o si no hubo nada inusual]. No compartí mis claves con nadie."
No necesitas saber quién lo hizo. Solo describir qué pasó.
La declaración jurada
Es un documento donde declaras bajo juramento que no autorizaste esas transacciones. Generalmente:
- El banco te envía un formulario por correo electrónico después de registrar tu reclamo
- Lo llenas, firmas y devuelves (algunos bancos aceptan firma electrónica, otros piden firma ante notario)
Ejemplo de lo que dice:
"Yo, [nombre completo], RUT [número], declaro bajo juramento que las siguientes transacciones realizadas en mi cuenta [número de cuenta] no fueron autorizadas por mí: [lista de transacciones con fecha y monto]."
Si tu banco te pide firmar ante notario, el costo es de tu bolsillo (generalmente $2.000-$5.000 CLP). Algunos bancos lo cubren.
Presenta el reclamo formal al banco
Con la denuncia y la declaración jurada listas, preséntalas al banco. Puedes hacerlo:
- En sucursal
- Por correo electrónico (al área de fraudes o reclamos)
- Por la app en algunos bancos
Pide confirmación escrita de que recibieron tu reclamo y pregunta el plazo de respuesta.
Tus derechos (Ley 21.673)
Desde mayo de 2024, la Ley 21.673 regula el fraude con medios de pago en Chile. Lo que debes saber:
- Puedes reclamar transacciones de hasta 60 días antes de la fecha en que notificaste al banco
- El banco debe investigar y responder. No puede simplemente ignorar tu reclamo
- Si el banco determina que hubo fraude, debe devolverte el dinero
- Si el banco rechaza tu reclamo, no es el fin — puedes escalar
Si el banco rechaza tu reclamo
Tienes opciones:
- SERNAC — Puedes presentar un reclamo en sernac.cl o presencial. SERNAC media entre tú y el banco.
- CMF (Comisión para el Mercado Financiero) — Es el regulador de los bancos. Puedes presentar un reclamo en cmfchile.cl. Tienen más poder que SERNAC sobre instituciones financieras.
- Juzgado de Policía Local — Si nada funciona, puedes demandar. Para montos menores no necesitas abogado.
Marco legal
- Ley 21.673 (2024) — Regula responsabilidades en fraudes con medios de pago electrónicos. Establece el proceso de reclamo y los plazos.
- Ley 21.459 (2022) — Ley de delitos informáticos. El acceso no autorizado a tu cuenta bancaria es un delito penal.
- Ley 19.496 — Ley del consumidor. Protege tus derechos como cliente frente al banco.
La denuncia penal (en Carabineros, PDI o Fiscalía) activa la investigación criminal. No esperes que encuentren al culpable — pero la denuncia es requisito para que el banco procese tu reclamo.
Lista de verificación
- Llamé al banco y bloqueé mis tarjetas/cuenta
- Guardé capturas de las transacciones no reconocidas
- Guardé cualquier mensaje sospechoso previo al fraude
- Cambié mi clave bancaria
- Hice la denuncia en Carabineros, PDI o Fiscalía
- Firmé la declaración jurada
- Presenté el reclamo formal al banco con todos los documentos
- Anoté el número de caso/folio
- Si rechazaron mi reclamo: escalé a SERNAC o CMF
Fuentes
[1] Ley 21.673 (2024). Modifica la Ley 20.009 sobre medios de pago electrónicos. https://www.bcn.cl/leychile
[2] Ley 21.459 (2022). Establece normas sobre delitos informáticos. https://www.bcn.cl/leychile
[3] CMF Chile. Norma de Carácter General 487 (actualizada 2025). Obligaciones de entidades ante fraudes. https://www.cmfchile.cl
[4] SERNAC (2024). 19.834 reclamos por fraude bancario — aumento de 109% respecto a 2023. https://www.sernac.cl